泰安宏健機械售后服務(wù)工作簡介

公司售后服務(wù)宗旨“全員貼近客戶，全程貼心服務(wù)”-宏健機械

       為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。

       公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面：

? 服務(wù)響應(yīng) ? 維修服務(wù) ? 維護服務(wù) ? 備品備件供應(yīng) ? 技術(shù)培訓(xùn)

一、服務(wù)響應(yīng)

1、服務(wù)的主要內(nèi)容：

       ● 遠地診斷；● 了解問題所在；● 提出解決方案；● 產(chǎn)品使用及操作特性說明；● 技術(shù)文件說明；● 協(xié)助解決提高性能的要求；● 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；● 提供待解決問題的狀況；● 提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費升級。

2、服務(wù)響應(yīng)方式

       ● 技術(shù)熱線電話；● 夜間及節(jié)假日熱線電話:● 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；● 現(xiàn)場支持服務(wù)。

3、響應(yīng)時間：

       為保證用戶設(shè)備良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：

       按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為安裝調(diào)試完畢12個月，終身服務(wù)。

       凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護。

       服務(wù)期間設(shè)立三級電話回訪制度，即服務(wù)前的回訪、服務(wù)中的回訪以及服務(wù)完成后電話回訪，回訪內(nèi)容涉及服務(wù)人員的個人技能、服務(wù)態(tài)度、處理問題是否徹底等，從而達到客戶滿意。

       針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。

保修響應(yīng)時間：

       均在15分鐘內(nèi)給予響應(yīng)，省內(nèi)12小時，省外24-48小時內(nèi)到達現(xiàn)場；

故障服務(wù)運作程序

二、維修服務(wù)

       保修產(chǎn)品的年限整機三包年限為：自出廠之日起13個月或安裝調(diào)試完畢12個月。以先到時間為截止期限；

三、維護服務(wù)范圍

       ● 在系統(tǒng)試運行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶的設(shè)備維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。

       ● 在系統(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；

       ● 在系統(tǒng)驗收運行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的設(shè)備運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。

       ● 在系統(tǒng)運行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶設(shè)備的運行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。

四、維護服務(wù)細則

       ● 認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。

       ● 及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。

       ● 及時指派維修人員赴現(xiàn)場，對設(shè)備故障及時處理，保證設(shè)備運行正常。

       ● 出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。

       ● 故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《維修服務(wù)單》的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認。

五、各部門之間的配合措施

       ● 公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。

       ● 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。

       ● 公司各部門間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。

六、用戶監(jiān)督措施

       為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》。

七、備品備件供應(yīng)

       為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。

八、技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)支持

       根據(jù)用戶的要求提供適合的產(chǎn)品，并可根據(jù)具體使用要求，改進局部設(shè)計，為用戶擬定使用方案和可行性分析。

       可以為有意向用戶培訓(xùn)技術(shù)人員，設(shè)備操作人員。

       在對所供設(shè)備進行開始安裝時，負責(zé)派有技術(shù)經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員對設(shè)備進行指導(dǎo)安裝調(diào)試，并免費培訓(xùn)操作維修人員。

       我公司提供自設(shè)備終檢合格、交付使用之日起，一年的設(shè)備質(zhì)量保證技術(shù)支持服務(wù)，我公司有專門的服務(wù)隊伍并為該設(shè)備成立專門的技術(shù)支持小組，提供完善周到的技術(shù)服務(wù)，保證設(shè)備的正常運行。

       設(shè)備轉(zhuǎn)場免費派有專業(yè)技術(shù)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)安裝調(diào)試。